La veille d'actualité de la bancassurance #Novembre 2025

Chaque mois, notre équipe vous propose sa sélection des faits marquants dans l’univers banque/assurance.
Au menu de cette 36ᵉ édition : un concentré des actualités réglementaires, des dynamiques d’écosystème et des avancées technologiques qui façonnent le secteur.

Une veille pensée pour aller à l’essentiel, à lire et à partager sans modération !

Réglementaire | Assurance emprunteur : trois nouvelles banques sanctionnées

Trois nouvelles banques ont été sanctionnées pour non-respect des délais légaux liés au changement d’assurance emprunteur, confirmant le durcissement de l’application des règles en matière de substitution.

Ce qu’il faut retenir :

Les amendes administratives ont été infligées par la DGCCRF (Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes) pour non-respect des obligations, notamment le délai légal de 10 jours ouvrés. Outre CIC Est (196 000€), sont concernés la Caisse d’Épargne Île‑de‑France (80 000€), la BRED Banque Populaire (298 000€) et le Crédit Agricole Paris Île‑de‑France (323 518€).
Les banques doivent répondre aux demandes de substitution sous 10 jours ouvrés. Retards, silences, refus non motivés ou demandes de pièces non prévues sont considérés comme des entraves et peuvent être sanctionnés.
La loi Lemoine permet de changer d’assurance emprunteur à tout moment, sans frais ni pénalité, sous réserve d’équivalence de garanties. Elle oblige les banques à traiter les demandes dans les délais, à motiver les refus et à émettre l’avenant en cas d’acceptation; les récentes sanctions visent à rendre cette liberté effective.

Source : Assurance emprunteur : trois nouvelles banques sanctionnées pour non-respect des règles

Écosystème | BoursoBank : Fin des frais bancaires pour certaines successions

Adoptée à l’unanimité, la loi n° 2025-415 du 13 mai 2025, dite loi Pirès Beaune, encadre désormais les pratiques des établissements lors du règlement des successions. Elle renforce la protection des familles et apporte plus de clarté et de prévisibilité sur les coûts appliqués, avec une entrée en vigueur au 13 novembre 2025 et un plafonnement précisé par décret.

Ce qu’il faut retenir :

Les frais de succession sont supprimés pour les avoirs inférieurs à 5 000 €, en cohérence avec le seuil de l’attestation d’héritiers. Au-delà de 5 000 €, les frais seront plafonnés. Ce plafonnement sera fixé par décret après avis du Comité consultatif du secteur financier (CCSF).
Faute de cadre réglementaire, les frais de succession variaient fortement (moyenne 233€ selon UFC‑Que Choisir), parfois sans rapport avec le montant des avoirs. Ces pratiques étaient jugées disproportionnées et sources d’iniquité pour les familles.
Certaines banques avaient déjà anticipé : Crédit Mutuel et CIC en exonérant les successions <10 000€ et en renonçant à certains frais. D’autres (exemple Caisses du Crédit Agricole CMDS, Centre Loire, BoursoBank) pratiquaient la gratuité jusqu’à 25 000€.

Source : BoursoBank – Fin des frais bancaires pour certaines successions

Technologie | À côté de la tech, les clients veulent du contact humain avec leur assureur (étude Argus en partenariat avec Capgemini)

Les assurés français plébiscitent un modèle hybride : digital pour la simplicité des démarches courantes, humain dès que l’enjeu est important ou émotionnel. La défiance envers une relation 100% automatisée et l’IA reste élevée, avec de forts écarts selon l’âge et le contexte d’usage.

Ce qu’il faut retenir :

L’humain reste décisif dans les moments clés : près de deux tiers des assurés refusent une relation 100% digitale (rejet des voice bots 70% et des chatbots 58%) et, pour souscrire (47%) ou gérer un litige ou coup dur, privilégient l’agence et le téléphone, l’absence de contact humain étant le principal point noir de l’IA.
Les canaux plébiscités restent le téléphone (53%), l’e‑mail (44%), l’agence (33%) et le site (27%), loin devant le chat (6%); on privilégie l’agence et le téléphone pour la souscription, les litiges et les moments à forte intensité, tandis que le site et l’application mobile servent surtout l’info, le suivi et l’administratif, particulièrement chez les plus jeunes.
L’adoption de l’IA reste prudente : seuls 18% l’utilisent plusieurs fois par jour et près de 60% refuseraient un contrat recommandé par l’IA, avec un intérêt nettement plus fort chez les moins de 35 ans (environ 50%) que chez les plus de 55 ans (<30%).

Source : À côté de la tech, les clients veulent du contact humain avec leur assureur – Étude